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全国第32个“110宣传日” 倾听潜江110背后的声音
时间:2018-01-11 09:38:04   来源:    分享到:

  潜江新闻网讯(见习记者 林楚晗)“喂,您好,110 ”,在公安队伍中,有这样一个警种,他们的工作就是每天通过一部电话守护千千万万百姓的安危,他们就是110指挥中心的接警员们。1月10日,是全国第32个 “110宣传日”, 在这个特殊的日子,记者也走进了110指挥中心,揭开了110背后这群特殊“话务员”们的面纱。

  走进潜江市公安局指挥中心,电话铃声就此起彼伏响个不停,而这样的电话,我们的接警员们一天要接到上百个甚至更多。记者从潜江市公安局了解到,2017年潜江110报警服务台日均接警量为200多个,全年接警电话77441个,其中有效警情18158起。仅以1月9日为例,潜江110指挥中心就接到报警电话342个,其中有效警情119起,包括刑事类12起,治安29起,交通40起,群众求助32起,举报投诉3起,火灾3起。

  潜江市公安局110成立于1996年,经过20多年的发展,如今覆盖全市、24小时值守报警电话,成了连接警民的“桥梁”。一位接警员感慨:“110报警台就像一个小社会,浓缩了世间百态,一条条电话线连接着人情冷暖、喜怒哀乐。“

  化解危机的生命线
 

 

  郑梦茹是一名普通的接警员,今年20岁出头的她,工作还不到一年,声音听起来却略微带着沙哑,“这都是每天说太多话落下的职业病”,她有些腼腆地笑着说:“每天要接几百个电话,有的时候可能一秒钟会进来好几个电话,为了能多接一个警, 即便是去喝口水,或是上厕所,都是跑去跑回,接警员和咱们一线出警民警服务的不是一个方向,每天光说‘您好,110 ’就要重复几百次,所以回家基本上我都不怎么说话,为了保护自己的嗓子,更好的迎接第二天的工作。”

  在采访的过程中,郑梦茹还在不停的接听着报警电话,“请问有没有人受伤,您别着急,民警已经在路上了…”郑梦茹告诉记者,打110基本上都是有事儿的,或大或小,配合他们,就是配合一线民警了,能为一线民警及时到达现场提供有利线索,早到现场一秒钟,嫌疑人就有可能早一秒抓到。

  在潜江110接警台工作了不到一年的她,深知这根热线非同寻常,在打击违法犯罪、维护社会治安、服务人民群众等方面发挥了重要作用,是化解群众生活危机的生命线。来电除了刑事、秩序类警情外,还包括大量的咨询、求助类警情。就是通过这一根热线,为潜江市民的稳定生活提供了强有力的支持。

  要熟练到跟生理反应一样

  “110,你们快来,有人在滋事闹事。”

  “110吗?我的钱包被偷了,你们快来。”

  接警声杂乱无章,响在大厅里的每个角落。墙上的电子屏幕总显示着排队等候的来电。面对从全市各区持续涌来的报警电话,接警员们必须在第一声铃响后接起,在一到三分钟内处理好,询问并判断完警情后,根据实际情况,或派出一线民警,或在电话里直接处理,然后切到下一个,成百上千的接警电话,都是由接警员们通过法律知识,公安业务知识,哪怕生活常识来进行的分解分流,让群众能得到最专业的精准的帮助。对接警员来说,几分钟内处理好紧急的警情,说起来很容易,但操作起来难度很高。因为永远不知道电话背后是什么情况。

  潜江市公安局指挥中心副主任姜仁斌告诉记者,面对纷繁复杂的警情,接警员只有保持冷静,迅速判断好急难险重的程度,询问、描述好现场的关键细节,才能做好救助方案。在姜仁斌看来,规范的接警方式是对出警的民警和报警人最大的负责,也是提高工作效率的关键。

  为此,他通过自己快20年的工作经验,从中总结出各种处理方案,形成模板传授给年轻的接警员,细致到哪个类型的警情要如何处理,哪句话说得不到位,下次应该如何规范,相关的法律法规是什么。有时他会组织接警员们走街串巷,熟悉潜江各处的小地名,“要熟练到跟生理反应一样,这样才能在最短时间内让报警人相信你。”姜仁斌说。

  把有限的警力用在刀刃上

  依据《110接处警工作规则》,110报警服务台受理警情的职责范围,主要包括案件类(刑事、治安)、求助类(急难险重警情)、投诉类(对警察违法违纪案件的投诉)3个方面。

  但实际上,110接警台几乎每天都能接到“奇葩的警情”。

  110有句话叫“只有想不到的,没有接不到的,永远有接不完的新鲜类型的警”,面对一些“奇葩”的骚扰电话,有一些打来报假警,甚至有些是专门辱骂接警员的,面对这些情况,为了排解工作造成的压力,姜仁斌经常会和接警员谈心,了解他们的心理动态,并告诉他们要做到“不要抱怨,骂不还口”,姜仁斌告诉记者,接警员在这个岗位上,就得做好挨骂被批的准备,只要是能服务于人民,就问心无愧,不管是有声电话还是无声电话,是滋扰电话还是报警电话,接警员们都必须问清楚问明白,这样才能做到挂完电话心里踏实。

  110是一种有限的公关资源,公民只有正确使用拨打110,才能更好地维护自身权益,恶意骚扰拨打110既是对110资源的蓄意破坏,也可能延误公安机关对公民生命财产安全的保护。而恶意拨打110,根据《治安管理处罚法》规定:达到刑事处罚条件的追究刑事责任,尚不够刑事处罚的,可处十五日以下拘留、二百元以下罚款或者警告。

  服务百姓 守护潜江平安

  如今的潜江110,已经成为百姓心中的平安符号,对于他们来说“警情就是命令”,他们24小时不间断地守护着潜江市民们的安危,让我们向守护在110指挥中心的这群特殊的“话务员”们致敬,因为他们守护的不是电话,他们守护的是我们的安全,守护的是我们新时代的美好生活。

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